Pour la mise en place de votre SMQ, la norme ISO 9001:2015 comme de nombreuses autres normes vous invite à commencer par identifier les parties intéressées et en conséquences les enjeux (au sens commun du terme) auxquels doit faire face votre entreprise.
Ainsi, il vous faut clarifier les attentes de toutes les parties qui sont intéressées au succès de votre entreprise (clients, salariés, actionnaires / associés, partenaires-clé, fournisseurs-clé, etc.).
Vient ensuite le moment d’identifier les risques, c’est-à-dire les événements susceptibles d’impacter positivement ou négativement l’entreprise dans sa capacité à répondre aux attentes des parties intéressés.
Enfin, vous pourrez mettre en place (ou adapter) vos méthodes , les procédures, les processus, les indicateurs de performance et définir les responsabilités de chacun au sein de votre entreprise.
Identifier les risques
Les risques internes sont ceux qu’on retrouve dans une matrice SWOT appliquée à votre activité principale (votre offre produit/ service) par exemple. Ils sont reportés dans les cases « FORCES » (STRENGTH) et « FAILBLESSES » (WEAKNESSES).
Cette matrice vous servira à la fois de base pour une exploration approfondie puis pour réaliser une synthèse et vous concentrer sur l’essentiel
Pour rappel :
Les FORCES sont les points forts de votre entreprise., c’est-à-dire les atouts qui permettent (aujourd’hui et demain) de produire votre offre selon les objectifs de rentabilité fixés => Les connaitre conduit à la question : « que faut-il faire pour les conserver voire les renforcer ? » et donc à l’identification des risques qui s’y opposent.
Les FAIBLESSES sont les points faibles de l’entreprise : Il faut pouvoir les repérer et les expliquer. Ils conduisent à se poser plusieurs questions : sont-ils liés à une inadéquation de son positionnement, de ses ressources, de ses activités-clés , de ses procédures ou de son offre . Les questions « comment y faire face ? Comment les limiter ou les éliminer ? » devront également trouver une réponse.
Le Business Model Canvas (BMC) à 9 cases peut vous aider dans cet exercice. Une case de ce tableau est réservée aux RESSOURCES-CLE (key ressources). Ce sont aussi vos forces, et dans la mesure où des ressources insuffisantes peuvent révéler des faiblesses , elles révèlent des risques.
Une autre case identifie les TÂCHES-CLE (key-activities) mises en œuvre pour produire votre offre. Lorsqu’elles sont suffisamment détaillés (du point de vue des procédures ou des processus). elles peuvent aussi révéler des faiblesses.
Notons que le BMC suppose un travail important en amont. C’est un diagramme de synthèse reflétant les conditions permettant la production d’une proposition de valeur homogène et bien identifiée (un produit ou service). En cas d’activité multiples de l’entreprise (vous avez plusieurs offres distinctes), un BMC par activité doit être réalisé.
Pour aller plus loin dans l’identification des risques internes, on peut également s’appuyer sur le diagramme des 6M d’ISHIKAWA et se poser la question des risques portés par chacune des arêtes du « poisson ».
Le diagramme d’Ishikawa est utilisé ici non pas dans son usage commun pour retrouver la cause d’un problème mais pour identifier les risques pesant potentiellement sur la qualité de l’offre (produits / services) à délivrer. Il doit être vu comme un outil de brainstorming.
Ainsi, vous pouvez explorez les risques liés aux Matières premières (produits / services entrants) à partir desquels vous élaborer / produisez votre offre, vous identifierez les responsabilités des fournisseurs, celles du service Achats et des utilisateurs). Vous explorerez les risques liés aux Machines (les équipements et outils de production/transformation) , les risques liés à vos Méthodes (procédures), les risques liés à votre Main-d’œuvre (le personnel et ses qualifications, le périmètre des responsabilités, l’engagement / Turnover, etc.), les risques lés au Milieu (i.e. liés à l’environnement, aux conditions de travail ou d’opération des machines le cas échéant).
Enfin le Management (les risques liés à votre approche managériale ou à la culture d’entreprise). Vous pouvez explorer éventuellement un dernier M pour les risques liés aux Mesures (ou à la Métrologie) afin d’être sûr de ne rien oublier.
Les risques externes :
Selon votre matrice SWOT, Il peut s’agir de facteur favorables , c’est-à-dire d’opportunités ou bien de facteurs défavorables, c’est-à-dire de menaces. Concernant les opportunités, la question est : « Constate-t-on aujourd’hui ou peut-on imaginer demain des changements constituant des opportunités pour l’entreprise lui permettant de se protéger ou de se développer ? »
Quant aux menaces, il s’agit des risques externes susceptibles de limier la capacité d’opérer de l’entreprise selon ses objectifs.
Pour faciliter l’identification de ces risques externes, on peut s’appuyer sur le modèle PESTEL. Il permet d’explorer les facteurs macro-environnementaux et leur influence sur votre activité.
Notons qu’une entreprise dont les clients-clé et/ou les fournisseurs-clé se trouvent à l’étranger (et en particulier hors de l’Europe communautaire) devra identifier les risques qui pèsent sur eux également car les risques auxquels ces acteurs majeurs son exposés constituent des menaces également pour votre entreprise.
Politiques : Des décisions politiques peuvent influencer votre marché. La stabilité politique des zones de sourcing (Matières premières), de production ou de consommation peuvent avoir un impact sur la demande ou la capacité à fournir le service à vos clients. Des mesures fiscales peuvent impacter la rentabilité de votre entreprise
Économiques : la conjoncture peut impacter le pouvoir d’achat des clients, l’arrivée de nouveaux concurrents, le taux de chômage, l’inflation et les taux d’intérêt. Si votre entreprise travaille avec des clients/fournisseurs internationaux, les taux de change doivent également être anticipés.
Sociaux : L’évolution démographique de votre public cible, la répartition par tranche d’âge, les changements des modes de vie ou les usages, les barrières ou transformations culturelles.
Technologiques : Les retards ou les avancées technologiques peuvent avoir un impact sur vos processus opérationnels ou sur les commandes. Le niveau d’automatisation dans votre secteur, la disponibilité technologique et la sensibilisation de vos clients à l’usage des nouvelles technologies peuvent tous avoir un impact sur votre entreprise.
Environnementaux : tout changement dans l’environnement ou l’écosystème dans lequel votre entreprise opère peut avoir un impact.. Il peut s’agir de lois environnementales, de la pénurie de matières premières, de travaux sur les infrastructures, de nouvelles habitudes d’achat de vos clients ou de la responsabilité sociale des entreprises.
Juridiques (LEGAL) : l’évolution des réglementations (brevets, normes), des accords de branche ou des lois peuvent impacter aussi l’entreprise. Il s’agit par exemple des lois RSE ou écologique.